Presa dalla foga della scrittura e dalla voglia di implementare il mio blog, è da un po’ di giorni che mi sto chiedendo come dovrebbe essere l’albergatore ideale. Diciamo che, dopo 25 anni vissuti nel turismo e 20 anni dedicati specificatamente all’albergo, posso permettermi di tracciare delle linee ideali ; la realtà poi è così difficile, così dura e combattiva che l’ideale resta lì in alto, resta la figura a cui tutti noi del mestiere aspiriamo ; siamo come free climbers che dispendono energie a raggiungere la vetta , con scivoloni costanti e continui.
Anche nella mia esperienza in un hotel 3 stelle a Jesolo, mi sono resa conto di quanto sia diventato importante, rispetto ai primi anni in cui lavoravo, crescere nella professionalità ed essere consapevole al 100% di cosa vuol dire essere un albergatore.
Ed ho infatti intitolato l’articolo ‘’Ritratto dell’albergatore ideale a Jesolo’’, perché, essendo maturata la mia esperienza lavorativa qui, preferisco parlare per la mia realtà, anche se, credo fermamente che i tratti siano poi comuni a tutti gli albergatori di tutto il mondo. Non viviamo in un’epoca globale?
1. Dote Essenziale : La Pazienza
Chiunque abbia a che fare con tanta gente, deve essere dotato di grande self controll e pazienza. Se non ne hai, cambia lavoro: chiuditi in ufficio ed interagisci con poche persone. L’hotel è un porto di mare , passano tantissime persone , ognuna con la sua storia, ognuna con i suoi problemi, con le sue ansie e gioie.
Quando poi il cliente paga per un servizio, è logico che sia molto attento, e oggi ancor di più, perché internet ha aperto gli occhi: ha dato mezzi per controllare e verificare. Ma non possiamo aspettarci che chi entra nel nostro albergo sia sempre sereno, o non possiamo nemmeno immaginarci di farle tutte giuste.
Ed è proprio nel momento della problematica, nel momento X, che in un albergo, con la quantità di Clienti gestiti, si moltiplica, che si deve attingere al self control, alla pazienza. Magari tu ci hai messo l’anima, il cuore, i polmoni e il fegato nel tuo lavoro e nello spiegare per filo e per segno cosa offri, ma il problema nasce lo stesso, ed è proprio lì che devi essere sereno e non aggredire. Aggredire significa cercare di mettere il Cliente con le spalle al muro, ma ne vale la pena? Meglio cercare di spiegare pazientemente e trovare una mediazione.
2. La Dote dell’Aggiornamento
L’albergatore non deve mollare mai, il mondo sta cambiando e ad una velocità altissima . Il mercato è globale, il Turismo 2.0 oramai è 3.0, i Socials stanno acquisendo sempre più spazio, i portali sono un aiuto ma una minaccia al B2C, al Business to Client, al rapporto diretto con il cliente senza intermediazione.
Ogni giorno nasce un social, ogni giorno nasce un portale, ogni giorno va più veloce. E , se vuoi, stare al passo, devi aggiornarti, ritornare a scuola, seguire corsi, investire tempo e denaro per esserci sul web e per esserci con consapevolezza e coscienza.
Non è facile, quando lavori da tanti anni, rimetterti in discussione, ammettere che tanto devi imparare, e trovarti a spendere anche soldi per imparare. Ma la realtà è questa e se la neghi, la realtà nega te e il tuo lavoro.
Mi ricordo che i primi anni del mio lavoro il mercato si muoveva su altri canali, pioveva quasi dal cielo, ma se in hotel non avessimo capito la necessità del web, della rete, la necessità di evolverci, forse , anzi, sicuramente, non saremmo stati al passo.
3. La Dote di Essere sempre Secondo (cito da booking.blog)
Questa l’ho letta, ma la riprendo, perché verissima: l’albergatore viene sempre dopo il Cliente, inutile girarci intorno. Il Cliente potrà non avere sempre ragione, ma noi siamo qui per lui, per soddisfare le Sue esigenze, per cercare soluzioni . Siamo qui in Sua funzione. Se vuoi essere il pavone , cambia lavoro, resterai sempre la gallina ed il gallo è il cliente .
4. La Dote del Problem Solver
Quando tanta gente passa, soggiorna, mangia, va al mare, parcheggia, usa il wi fi, dorme, si fa la doccia… ci sarà qualche problema ogni giorno : dalla batteria scarica dell’auto, al gestionale che si blocca al momento del conto, al Cliente che credeva una cosa, ma se ne aspettava un’altra, a tu che ti trovi a non poter soddisfare a pieno un’esigenza, al personale che è umano e quindi problematico, ai problemi con i fornitori e mille altre casistiche.
Devi saper affrontare i problemi con la pazienza e con l’umiltà di chi sa di essere lì per rendere serena una persona in vacanza. ‘’Calma e Gesso’’ , come dice il proverbio ed una soluzione si deve trovare. Se ti manca il senso pratico, allora lavora solo nella teoria, la vita di un albergo è piena zeppa di pratica ed anche problemi pratici.
5.La dote del Sacrificio
In nessun blog tecnico si troverà questa dote, ma questa sarà condivisa e capita immediatamente da chi lavora nel settore.
Il sacrificio di cui parlo è quello che la tua vita personale, soprattutto negli alberghi stagionali a Jesolo o altre località di mare. Vivi, mangi, dormi, piangi, gioisci per i 6 mesi della stagione sempre in albergo. Condividi gli spazi con i clienti, quella che è la casa delle vacanze al mare per il cliente, per te diventa la prima casa per i mesi della stagione.
Non è facile, perché ad un certo punto, fatichi a trovare spazio per te, e , ritorniamo al punto tre : tu sei secondo, mettitela via!
6 La Dote dell’Equilibrismo
Se devi mantenere l’equilibrio con lo staff, con i Clienti, persino con te stesso ad un certo punto, veramente l’albergatore è un equilibrista, un diplomatico home-made, fatto in casa. Se lo staff è in disaccordo viene percepito subito dagli Ospiti, e perciò uno degli equilibri più importanti e difficili è proprio quello con il personale che, fra stress lavorativo e personale, diventa un cardine essenziale da stabilizzare.
Equilibrio perciò nei rapporti umani, equilibrio con le Autorità, con i fornitori, con i Clienti per cercare di vivere sereni, di stare bene. Noi albergatori vendiamo felicità, perché vendiamo il prodotto vacanza, cioè il momento in cui ci si vuole rilassare e in cui si aspira a stare bene .
Se sopportiamo nella vita di tutti i giorni inconvenienti, problemi e stress perché la vita è questa, certo siamo meno predisposti ad accettarli in vacanza. Logica considerazione. In questa circostanza di elevata aspettativa di relax e serenità , è logico che l’albergatore deve essere un funambolo per mantenere l’equilibrio e ‘regalare’ (in senso lato, perché l’Ospite paga) il tanto atteso relax
Mini Sondaggio sui Socials ( https://www.facebook.com/Hotel-Torino-Jesolo-308955799151225/?ref=hl)
Quando mi sono accinta a scrivere questo articolo, ho chiesto sui socials , ho cercato di fare un mini sondaggio fra amici e clienti, e le risposte sono state tante . Mi permetto di elencarle per arrivare ad una considerazione finale
-Valentina Carpenedo Deve essere un ottimo problem solver ed avere sempre un bel sorriso stampato in faccia
-Gianluca La Macchia Deve interessarsi di come lavora il suo personale dalla pulizia delle camere alla ristorazione. Avere buon gusto per l’arredo enti e mettere materassi comodi. Ci sono alberghi di 4 stelle da mettersi le mani ai capelli…. Attenzione al cliente per qua…Altro…
-Gianluca La Macchia Essere sempre in grado di dare risposte certe ai clienti che chiedono informazioni
-Gianluca La Macchia Avere la capacità di fare sentire i propri ospiti unici
-Guido Bertolazzi Deve semplicemente “vestirsi” lui stesso da cliente. Emoticon smile
-Emanuela Camozzi Stupire con piccole sorprese per il cliente , omaggi in camera , o gentilezze varie. Sorriso e modo di fare possibilmente non finto , non essere troppo invadente
-Marcella Tanese Essere Giovanna Serafini
Giovanna Serafini Marcella, mi hai fatto sorridere in una giornata nera. grazie !!!
Marcella Tanese E comunque la verita’. Un abbraccio
-Antonella Caratti Le vostre !
-Daniela Elisabetta Deve avere una brava massaggiatrice Emoticon tongue
-Anna Grando Serenità, cortesia e senso pratico !
-Nino Salpietro Disponibilità educazione e sorrisi tutto quello che ho trovato in voi un abbraccio e un pensiero ciao
-Szilvia Szanto È come te Giovanna. Identica
7. La Dote del Sorriso, della Gentilezza e della Disponibilità , cioè l’Umanità
Dalle risposte al mini sondaggio (ho pubblicato anche i commenti su di menoi ) vedo che quello che ci si aspetta è sempre e comunque il sorriso, la disponibilità, la gentilezza. Essere accolti con un bel sorriso sincero, un caffè offerto se l’attesa della camera si allunga un pochino, una chiacchiera, un omaggio al cliente sono momenti che ti regalano una piccola gioia, che non ti fanno essere un numero , uno dei tanti che cammina per l’albergo. Saper parlare con la gente, lanciarsi in mezzo a loro, ascoltarli, chiacchierare, capirli diventa essenziale per chi porta avanti un albergo.
Spesso non si tratta di tempo perso quando fai crowd surfing, ma si tratta di rapporti umani instaurati, di consigli e suggerimenti acquisiti e di un aperitivo per un break al lavoro.
Parlo per Jesolo, e soprattutto per gli hotels 3 stelle a Jesolo ( https://www.hoteltorinojesolo.it/hotel-3-stelle-jesolo.html )dove si concentra una buona fetta della mia esperienza, ma credo fermamente che a Jesolo abbiamo fatto e stiamo ancora camminando a passi decisi verso questo ideale. Lo vedo in me, ma lo vedo anche nei miei colleghi: siamo distanti anni luce dalle pensioncine famigliari che pullulavano Jesolo agli albori. Siamo cresciuti, e siamo consapevoli che ancora tanto dobbiamo crescere . Ed allora Buon free climbing a tutti noi albergatori